Начните с товара, о котором покупатели спрашивали, пока его не было в наличии. Когда он снова поступит, отправьте SMS тем, кто ждал именно эту модель, размер или вариант. В сообщении назовите товар и дайте понятный путь к покупке: открыть карточку, оформить заказ или уточнить наличие у продавца. Ниже разберём, как собрать такую кампанию, проверить остатки и остановить напоминания после покупки. Этот сценарий подойдёт и небольшому магазину с ручной отправкой, и бизнесу, который связывает SMS с CRM.
Кому отправлять SMS о возвращении товара в продажу?
Составьте список покупателей, которые прямо интересовались товаром: оставили заявку на уведомление, спросили о поступлении или отказались от заказа из-за отсутствия нужного варианта. Начните с этих обращений. Покупка похожего товара в прошлом сама по себе ещё не означает, что человек ждёт новое поступление.
Разделяйте запросы до конкретного варианта. Если покупатель искал обувь определённого размера, сообщение о появлении другой размерной сетки не решит его задачу. То же касается цвета, объёма упаковки и совместимости расходника с устройством. В рабочем списке рядом с контактом должны стоять товар и нужный вариант.
Перед отправкой проверьте, не закрыл ли человек свою потребность: купил замену, получил заказ другим способом или сообщил, что товар больше не нужен. Если продавец уже обсудил это с покупателем, отметка должна попасть в тот же список, по которому готовят рассылку.
Отдельно держите покупателей, чей заказ магазин отменил из-за отсутствия товара. Здесь полезно напомнить о прежнем обращении, но нельзя обещать, что отменённый заказ восстановится автоматически. Для такой ситуации пригодится сценарий SMS-цепочки после отмены заказа: он помогает связать новое сообщение с причиной, по которой покупка сорвалась.
Что проверить перед сообщением о поступлении?
Дождитесь, пока товар примут и разрешат к продаже. Сообщение поставщика об отгрузке ещё не означает, что покупатель сможет забрать заказ. Проверьте остаток в том магазине или на том складе, откуда будете выполнять заказы после SMS.
- Найдите точный товар и вариант, который ждёт покупатель.
- Уточните, сколько товара доступно после уже оформленных заказов и резервов.
- Откройте карточку товара и проверьте цену, наличие и кнопку заказа.
- Определите, кто ответит на вопросы после рассылки и оформит резерв, если он предусмотрен.
Если остатка мало относительно списка ожидания, начните с части списка, например с более ранних заявок. Следующую отправку готовьте после проверки заказов. Иначе магазин рискует пригласить за товаром людей, которым снова придётся сообщать об отсутствии.
Условия резерва согласуйте до запуска. Если магазин откладывает товар только после подтверждения продавца, так и напишите. Фраза «товар ждёт вас» создаёт другое ожидание: покупатель решит, что экземпляр уже закреплён за ним. Используйте её только тогда, когда резерв действительно есть.
Как написать SMS, чтобы покупатель понял следующий шаг?
Соберите сообщение из названия магазина, конкретного товара и действия. Покупатель должен узнать свой запрос без поиска старой переписки. Вместо «Долгожданное поступление уже у нас» назовите модель или категорию и тот вариант, который человек искал.
Ниже примеры-шаблоны. Перед отправкой замените текст в квадратных скобках и оставьте только те условия, которые магазин готов выполнить.
- Покупка на сайте: «[Магазин]: [товар, вариант], о котором вы спрашивали, снова в наличии. Оформить заказ: [ссылка на товар]».
- Уточнение у продавца: «[Магазин]: поступил [товар, вариант]. Для заказа позвоните по номеру [телефон]. Продавец проверит наличие».
- После отмены заказа: «[Магазин]: [товар] из вашего отменённого заказа снова в продаже. Если он ещё нужен, оформите новый заказ: [ссылка]».
- При действующем резерве: «[Магазин]: ваш резерв на [товар] подтверждён до [срок]. Забрать: [адрес]. Вопросы: [телефон]».
Ссылку ведите сразу на нужную карточку. Если размер или цвет нельзя заранее выбрать по ссылке, назовите его в SMS и проверьте, что покупатель найдёт этот вариант на странице. Главная страница заставит заново искать товар, ради которого человек открыл сообщение.
Скидка для такого повода необязательна: причина написать уже есть — товар появился. Не добавляйте срочность без основания. Ограниченный срок указывайте только для реального резерва или предложения, которое магазин действительно завершит в этот момент.
Как связать отправку с CRM и остановить сообщения после покупки?
Опишите правило обычными словами: товар доступен к продаже, у покупателя есть актуальный запрос на этот вариант, покупка ещё не состоялась. Только после проверки этих условий контакт попадает в отправку. Отдельное правило должно исключать повторное уведомление о том же поступлении.
Для ручного запуска подготовьте рабочий список и отметьте в нём, кому сообщение уже ушло. Перед следующей отправкой сверяйте список с заказами. При автоматизации CRM те же проверки выполняют по статусам товара и покупателя, но сначала нужно договориться, какое событие означает покупку именно в вашем процессе.
Разведите остановку сообщения и завершение сценария. Когда покупатель оформил заказ, приостановите напоминания о наличии, чтобы не приглашать его купить повторно. Когда заказ завершён, закройте ожидание товара. Если заказ отменён, сначала разберите причину: автоматическое возвращение человека в ту же рассылку запустит ненужный круг сообщений.
Повторное напоминание предусмотрите только при понятном основании: товар ещё доступен, покупатель не заказал его, а сообщение содержит полезное уточнение. Например, магазин действительно заканчивает держать подтверждённый резерв. Если нового повода нет, не повторяйте первое SMS другими словами.
Для настройки такого сценария подготовьте схему: откуда поступает запрос на товар, кто подтверждает наличие и какой статус заказа останавливает сообщения. Это конкретное задание для настройки SMS-кампании и автоматизации CRM. Исполнитель сможет проверить логику до запуска на всей группе ожидания.
Если товар покупают регулярно, последующие сообщения лучше вынести в отдельный сценарий. Уведомление о наличии закрывает текущий запрос, а SMS-напоминания о повторной покупке расходников помогают спланировать следующее обращение без привязки к дефициту.
Типичные ошибки в SMS о поступлении товара
- Рассылка всей базе. Получатель не узнаёт свой запрос. Исправление: отберите тех, кто ждал конкретный товар или вариант.
- Запуск по обещанию поставщика. Товара ещё нет в продаже. Исправление: отправляйте после приёмки и проверки доступного остатка.
- Обещание резерва без подтверждения. Покупатель рассчитывает на отдельный экземпляр. Исправление: разделите уведомление о наличии и сообщение о готовом резерве.
- Повторное SMS после заказа. Покупатель уже выполнил нужное действие. Исправление: перед каждой отправкой проверяйте статус заказа и исключайте контакт из очереди.
- Оценка только по доставленным сообщениям. Этот статус не показывает, купил ли человек товар. Исправление: отдельно проверьте заказы нужного товара и отметьте обращения, в которых покупатель назвал SMS.
После запуска разберите путь до покупки: открыл ли покупатель нужную карточку, смог ли выбрать вариант, хватило ли остатка. Если связь заказа с SMS не подтверждена, не записывайте его в результат кампании автоматически. Сначала исправьте конкретную помеху, например неверную ссылку или устаревший остаток.
Сейчас выберите в списке ожидания товар и запишите рядом с ним точный вариант, о котором спрашивал покупатель.
