Чтобы предложить сопутствующую услугу после заказа, сначала проверьте, связана ли она с тем, что клиент уже купил. Затем выберите момент, когда предложение ещё уместно, и отправьте короткое SMS: напомните о выполненном заказе, объясните пользу следующей услуги и подскажите, как записаться. Ниже — способ выбрать адресатов, готовые тексты и порядок работы с ответами. Он подойдёт и небольшой мастерской, и салону, где клиентская база пока ведётся вручную.
Как понять, кому подходит предложение?
Начните с завершённых заказов. Рядом с каждым видом работ запишите услугу, которую клиенту было бы разумно заказать следом. Связь должна объясняться одной фразой. Например, после уборки квартиры можно предложить мытьё окон: исполнитель уже знает объём помещения, а клиенту не придётся заново описывать задачу. Если объяснение получается натянутым, такую пару услуг лучше не использовать.
Проверьте и историю общения. Клиент, который во время уборки спрашивал о мытье окон, получит понятное продолжение разговора. Тому, кто прямо отказался от этой услуги, повторять предложение не нужно. Для работы хватит простой таблицы с видом завершённого заказа, интересом клиента и отметкой об отказе.
| Что известно о клиенте | Что сделать |
|---|---|
| Заказ завершён, клиент спрашивал о сопутствующей услуге | Напомнить об услуге и предложить удобный способ записи |
| Заказ завершён, интерес к услуге неизвестен | Коротко объяснить связь с прошлым заказом, без давления |
| Клиент отказался или уже заказал эту услугу | Исключить его из отправки |
Если база состоит преимущественно из людей с единственным заказом, пригодится отдельный сценарий повторного обращения после первой покупки. Он помогает начать разговор с прошлого опыта клиента, даже когда подходящей сопутствующей услуги нет.
Когда отправить SMS после завершённого заказа?
Ориентируйтесь на характер услуги, а не на одну дату для всей базы. Мытьё окон после уборки имеет смысл предложить вскоре после того, как клиент принял работу и получил итоговую информацию по заказу. Если следующая услуга нужна только через время, сохраните примерный интервал в карточке заказа и поставьте напоминание на соответствующий период.
Перед отправкой проверьте статус работ. Клиенту, который ещё обсуждает замечания по уборке, предложение новой услуги придёт некстати. Сначала закройте его вопрос. Точно так же стоит проверить, есть ли свободные слоты: обещать быструю запись без доступного времени неудобно и клиенту, и администратору.
Когда заказов немного, дату отправки можно отмечать вручную в таблице. Если заказы уже проходят через CRM, свяжите сообщение со сменой статуса на «завершён» и добавьте проверку: клиент не отказался от услуги и не записался на неё самостоятельно. Автоматизация здесь убирает повторную сверку списка, но правила отбора всё равно задаёт человек.
Что написать, чтобы сообщение не выглядело случайной рассылкой?
В SMS достаточно напоминания о заказе, одной причины рассмотреть следующую услугу и понятного действия. Назовите то, что клиент узнает: уборку квартиры, ремонт техники или другую завершённую работу. Внутренние формулировки вроде «допродажа услуги» в сообщении не нужны.
Для клиента, который интересовался мытьём окон, текст может выглядеть так: «Здравствуйте! После уборки вы спрашивали о мытье окон. Если вопрос ещё актуален, ответьте на это SMS, и мы предложим свободное время. [Название]». Такой вариант подходит, если сотрудники действительно читают входящие сообщения. Если ответить на SMS нельзя, укажите номер для звонка вместо просьбы ответить.
Когда интерес неизвестен, лучше объяснить связь спокойнее: «Здравствуйте! Недавно мы убирали вашу квартиру. Если планируете мытьё окон, можем включить эту работу в следующую запись. Чтобы уточнить время, позвоните [номер]. [Название]». Здесь нет скидки, которую придётся придумывать ради отправки. Если акция уже запланирована, укажите её условия в самом сообщении и проверьте, что администратор знает о них.
Перед отправкой прочитайте текст как клиент. Понятно ли, кто пишет? Узнаёт ли человек свой заказ? Сможет ли он выполнить предложенное действие? Затем отправьте пробное сообщение себе и проверьте название, номер и переносы строк на экране телефона.
Как организовать отправку и работу с ответами?
Соберите список только из завершённых заказов, которым подходит выбранная услуга. Уберите тех, кто уже записался, отказался или ждёт решения вопроса по прошлой работе. После этого отправьте одно и то же предложение небольшой подходящей группе и посмотрите, какие вопросы приходят в ответ. Если люди спрашивают, что входит в услугу, уточните формулировку до следующей отправки.
Заранее договоритесь, кто примет звонки или сообщения. В карточке клиента полезно видеть прошлый заказ и текст отправленного SMS, чтобы человеку не пришлось повторять историю с начала. Отмечайте также итог разговора: записался, попросил связаться позже или отказался. Эти отметки помогут не присылать то же предложение повторно.
Если клиент давно не обращался и связь со старым заказом уже неочевидна, ему нужен другой повод для сообщения. Для такой ситуации есть сценарий возврата неактивных клиентов через SMS. Предложение сопутствующей услуги лучше оставить тем, для кого завершённая работа ещё служит понятным контекстом.
Какие ошибки мешают такому SMS сработать?
- Отправлять предложение всей базе. Начните с заказов, после которых услуга действительно уместна.
- Писать до решения вопроса по прошлой работе. Сначала ответьте клиенту по завершённому заказу.
- Обещать запись без проверки расписания. Перед отправкой убедитесь, что есть время, которое можно предложить.
- Просить ответить на SMS, если никто не читает ответы. Укажите канал связи, за которым следит сотрудник.
- Повторять сообщение после отказа. Сохраните отметку и исключите клиента из следующей отправки.
Откройте список завершённых заказов и выберите одну пару услуг, связь между которыми сможете объяснить клиенту одним предложением. Это основа для первого SMS и проверки списка адресатов.
