Начните с клиента из листа ожидания, которому подходят услуга, мастер и время: отправьте SMS с предложением записи и понятным способом ответа. Скидка здесь не обязательна, ведь человек уже хотел попасть в салон. Чтобы заполнить окно после отмены и не обещать его нескольким людям, заранее определите порядок приглашений и момент подтверждения записи. Ниже разберём, кого выбрать, что написать и как передавать предложение следующему клиенту, если первый не ответил.
Кому сначала предложить окно после отмены записи?
Откройте лист ожидания и сверьте пожелания клиентов со свободным временем. Человек мог ждать конкретного мастера, просить вечернюю запись или искать ближайшую возможность попасть на процедуру. SMS имеет смысл, когда предложение совпадает с этим запросом.
Проверьте и длительность услуги. Окно между записями должно вмещать саму процедуру и время на подготовку рабочего места. Если клиент ждёт сложное окрашивание, свободного промежутка для короткой стрижки ему недостаточно.
- Услуга: подходит ли она по длительности и доступна ли у этого мастера.
- Мастер: согласен ли клиент на другого специалиста или ждёт только своего.
- Время: успеет ли человек приехать с учётом пожеланий в листе ожидания.
- Актуальность: не записался ли клиент на другой день и не отказался ли от ожидания.
Если подходят несколько человек, используйте понятный порядок, например очерёдность обращения. Зафиксируйте его для администраторов, чтобы смена сотрудника не меняла правила. Приглашайте следующего клиента только после отказа предыдущего или окончания срока ответа.
Такой сценарий отличается от общей акции: предложение получает человек с конкретным запросом. Другие варианты работы со свободным расписанием разобраны в статье о том, как заполнить свободные окна с помощью SMS без массовой скидки.
Что написать в SMS клиенту из листа ожидания?
Назовите салон, напомните о запросе и укажите точное время. Затем объясните, как принять предложение. Клиенту не придётся вспоминать, куда он обращался, или уточнять, какая услуга доступна.
Ниже — шаблоны, а не сообщения для отправки без правок. Замените текст в квадратных скобках и проверьте расписание перед запуском.
«[Название салона]: вы просили сообщить о свободном времени на [услуга]. У [имя мастера] есть окно [дата] в [время]. Для записи позвоните [телефон] до [срок ответа]».
Если сервис принимает ответы на SMS и администратор их видит, можно использовать другой вариант:
«[Название салона]: появилось время на [услуга] у [имя мастера] — [дата], [время]. Ответьте ДА до [срок ответа], если вам подходит. Запись подтвердит администратор».
Фраза о подтверждении нужна, когда ответ клиента ещё не создаёт запись. Пока администратор проверяет сообщение, человек должен понимать статус своего запроса. Если же система сразу закрепляет время после ответа, текст должен точно описывать этот порядок.
Срок ответа выбирайте с учётом того, сколько осталось до визита. Оставьте клиенту время увидеть сообщение, а администратору — возможность связаться со следующим человеком. В совете для SMS-рассылок интернет-магазинов тоже рекомендуют указывать точный срок действия предложения; для листа ожидания это помогает обозначить границу ожидания ответа (источник: sms.by).
Не добавляйте подарок или скидку только ради убедительности. В этом сообщении уже есть конкретная причина откликнуться: доступно время, о котором клиент просил. Если цена отличается от привычной, сообщите об этом до подтверждения визита.
Как не записать нескольких клиентов на одно время?
Назначьте одно место, где администраторы проверяют актуальное расписание: журнал записи или CRM. Пока один сотрудник ведёт переписку, другой должен видеть, что окно уже предложено клиенту. Иначе параллельная запись по телефону приведёт к конфликту.
- Проверьте, что после отмены окно свободно и подходит для нужной услуги.
- Отметьте, кому направляете приглашение и до какого момента ждёте ответ. До этого срока не предлагайте окно другим.
- Отправьте SMS выбранному клиенту через рабочий канал связи.
- После согласия внесите запись и отправьте подтверждение с услугой, мастером и временем.
- При отказе или отсутствии ответа снимите отметку ожидания и перейдите к следующему клиенту.
Отправленное приглашение и подтверждённая запись — разные состояния. Если система этого не различает, добавьте понятные отметки в рабочий журнал: «ждём ответ», «запись подтверждена», «приглашение закрыто». Администратору будет видно, какое действие допустимо сейчас.
Заранее решите, что делать с поздним ответом. Если окно уже заняли, не подтверждайте его повторно. Напишите клиенту, что время больше недоступно, и уточните, оставить ли его в листе ожидания. Не удаляйте человека из списка только потому, что он не успел ответить на одно предложение.
При записи по ссылке проверьте поведение страницы: после бронирования время должно исчезать из доступных вариантов. Открытая страница на телефоне другого клиента не должна позволять подтвердить уже занятое окно. До проверки этого сценария безопаснее оставить окончательное подтверждение за администратором.
Что передать автоматизации CRM?
Сначала пройдите весь сценарий вручную на реальном свободном окне. Так станет понятно, какие сведения нужны администратору и где он вынужден перепроверять расписание. Затем опишите правила для автоматизации CRM: какое событие запускает SMS, кому оно уходит и что останавливает дальнейшие приглашения.
Событие запуска здесь — отмена записи, после которой остаётся время для конкретной услуги. Сам факт отмены ещё не означает, что можно отправлять сообщение: мастер мог изменить рабочие часы, а свободный промежуток может оказаться слишком коротким. Перед отправкой нужна проверка доступности.
В задании на настройку SMS-сценария зафиксируйте условия:
- Как система выбирает клиента из листа ожидания и учитывает его пожелания.
- Где администратор видит приглашение и срок ожидания ответа.
- Как ответ клиента превращается в подтверждённую запись.
- Когда приглашение закрывается и очередь переходит к следующему человеку.
- Что происходит, если окно заняли по телефону или мастер изменил расписание.
До запуска уточните возможности сервиса рассылок и CRM. Отправка SMS сама по себе не означает, что система умеет принимать ответы, временно удерживать окно или останавливать очередь после записи. Если связки нет, эти действия остаются у администратора.
Проверьте сценарий на собственном телефоне: получите приглашение, пройдите путь записи и убедитесь, что следующее сообщение уже не отправляется. Отдельно проверьте отказ и ответ после окончания срока. Для каждого случая в расписании должен оставаться понятный статус.
Типичные ошибки при SMS-приглашении на свободное время
- Отправить одно окно всему листу ожидания. Несколько человек могут согласиться одновременно. Начните с последовательных приглашений.
- Написать «есть время сегодня» без услуги и мастера. Клиенту придётся уточнять детали. Укажите их в первом сообщении.
- Попросить ответить на SMS, хотя ответы никто не получает. Проверьте этот путь со своего телефона или укажите рабочий номер для звонка.
- Не обозначить срок ответа. Администратор не поймёт, когда приглашать следующего клиента. Добавьте границу ожидания в текст и журнал записи.
- Считать согласие клиента готовой записью без проверки расписания. Сначала закрепите время, затем отправьте подтверждение.
Сейчас откройте шаблон сообщения и впишите способ подтверждения записи: ответ на SMS, звонок или переход к записи. Это действие займёт меньше двух минут и сразу покажет, какой путь нужно проверить перед отправкой клиенту.
