Как SMS сопровождают клиента от корзины до повторного заказа

Интернет-магазину нужна цепочка SMS, которая поддерживает покупателя на разных этапах: напоминает о незавершённом заказе, сообщает о его статусе, предлагает повторить покупку и возвращает клиента после паузы. В статье разберём, какие сообщения отправлять, в какой момент и что писать внутри. В результате получится понятная схема триггеров, которую можно начать с двух-трёх сценариев и постепенно связать с CRM.

Какие этапы заказа стоит поддержать SMS?

Одна рассылка о брошенной корзине закрывает только часть пути. Клиент мог добавить товар, оформить заказ, получить покупку и больше не возвращаться. На каждом этапе у него возникает свой вопрос, поэтому содержание сообщения тоже меняется.

Для интернет-магазина такая последовательность полезнее одинаковой акции для всей базы. Покупателю, который ещё не завершил заказ, нужна ссылка на корзину. Клиенту с готовым заказом нужен адрес или срок получения. Покупателю, который давно ничего не заказывал, подойдёт персональное предложение.

Сценарий брошенной корзины можно настроить отдельно: сначала напомнить о товарах, затем показать срок действия предложения или сообщить о возвращении нужной позиции в наличии. Подробный разбор такого сценария есть в материале о возврате брошенной корзины с помощью SMS.

Как написать SMS для каждого шага?

Первые слова сообщения должны сразу объяснять причину отправки. Получатель за первые 2–3 секунды решает, читать ли SMS дальше, поэтому акцию, подтверждение или напоминание лучше поставить в начало. Такой принцип отмечает Mindbox в рекомендациях по текстам SMS.

1. Напоминание о корзине

Сообщение должно вернуть человека к конкретному действию. Название товара помогает узнать корзину, а ссылка сокращает путь до оформления заказа.

Пример: «Мария, вы оставили в корзине кофемолку. Завершить заказ: [ссылка]. Цена действует до 15 марта».

Если в корзине несколько позиций, не нужно перечислять весь состав. Выберите главный товар или напишите «ваши товары ждут в корзине». Условие акции указывайте точно: срок, размер скидки или минимальную сумму заказа.

2. Подтверждение заказа

Транзакционное сообщение снижает неопределённость. В нём достаточно номера заказа, суммы и следующего шага.

Пример: «Заказ №1234 принят. Сумма — 86 BYN. Сообщим SMS, когда он будет готов к получению».

Не смешивайте подтверждение с рекламой другого товара. Человек ждёт информацию о своей покупке. Предложение аксессуара лучше отправить после получения заказа, когда оно связано с уже купленным товаром.

3. Сообщение о готовности

Покупателю нужна конкретика: где забрать заказ, до какого момента он доступен и что взять с собой, если это предусмотрено процессом магазина.

Пример: «Заказ №1234 готов. Заберите его по адресу: Ленина, 5. Детали: [ссылка]».

Адрес лучше писать полностью, если сообщение рассчитано на получение в торговой точке. Формулировка «заказ готов, подробности на сайте» заставляет клиента искать нужную информацию самостоятельно.

4. Предложение повторной покупки

Для товаров регулярного спроса SMS можно привязать к предполагаемому сроку повторного заказа. Магазин напоминает о знакомом товаре и ведёт клиента сразу на страницу оформления.

Пример: «Мария, вы заказывали корм для собаки. Пора пополнить запас? Повторить заказ: [ссылка]».

Если в ассортименте появилась новая упаковка или нужный товар снова доступен, напишите об этом прямо. В материалах о SMS для интернет-магазинов среди подходящих сценариев отдельно упоминается уведомление о возвращении товара в наличие.

5. Реактивация после паузы

Реактивационное SMS работает точнее, когда напоминает о прошлом опыте и содержит один ясный стимул. В примерах для возврата покупателей используются имя клиента, отсылка к предыдущей покупке и конкретная скидка или бонус (SMSdar).

Пример: «Алексей, новые насадки для вашей модели снова в наличии. Для повторного заказа дарим скидку 10% до 20 марта: [ссылка]».

Не отправляйте человеку весь каталог. Выберите категорию, которую он уже покупал, или товар, связанный с прошлым заказом. Если персонализация пока недоступна, начните с сегмента: покупатели одной категории, клиенты из одного города или те, кто давно не оформлял заказ.

Как связать SMS с CRM и поведением клиента?

Автоматизация нужна там, где событие легко определить: товар остался в корзине, заказ получил новый статус, клиент совершил покупку. CRM передаёт событие в сервис рассылок, а тот подставляет имя, номер заказа, сумму и ссылку.

Для старта достаточно описать четыре поля: сегмент клиента, событие, текст сообщения и действие после перехода. Например, CRM фиксирует брошенную корзину, через заданный интервал запускает напоминание, а после оформления заказа прекращает эту цепочку. Клиент не получает устаревшее SMS о корзине, которую уже оплатил.

Сегментация по поведению помогает отделить новые заказы от повторных. В одну группу попадут посетители, которые не завершили оформление, в другую, покупатели конкретной категории, в третью, клиенты с длительной паузой. Подход к разделению базы без сложной CRM разобран в материале о сегментации SMS-базы.

Если полноценной интеграции пока нет, часть сценариев можно запускать вручную по выгрузке из магазина. Сначала проверьте тексты и ссылки на небольшой группе, затем перенесите повторяющиеся действия в автоматизацию CRM. Так проще найти ошибку в условии до запуска всей цепочки.

Какие показатели показывают, что цепочка работает?

Для каждого этапа нужна своя метрика. У напоминания о корзине это доля завершённых заказов после SMS. У сообщения о готовности, количество заказов, которые забрали в установленный срок. У реактивации, повторные покупки среди получателей.

• Проверяйте доставляемость: часть базы может содержать недействительные номера.
• Считайте переходы по ссылке, если SMS ведёт на корзину или карточку товара.
• Отделяйте оформленные заказы от простых переходов.
• Сравнивайте сегменты, например новых покупателей и клиентов с повторными заказами.
• Фиксируйте расходы на каждую кампанию и доход, который связан с её заказами.

Эффективность SMS-маркетинга оценивают по доставляемости, кликабельности и конверсии, а для расчёта окупаемости учитывают все расходы и доходы конкретной рассылки (IBZ Source). Для малого магазина достаточно одной таблицы: дата, сегмент, количество отправленных и доставленных SMS, переходы, заказы и выручка в BYN.

Какие ошибки мешают повторному заказу?

• Магазин отправляет одно и то же рекламное сообщение клиенту на всех этапах.
• В начале SMS нет причины обращения, а важная информация спрятана в конце.
• Текст обещает «большую скидку», но не указывает размер и срок действия.
• Ссылка ведёт на главную страницу, поэтому покупателю приходится заново искать товар.
• После оформления заказа клиент продолжает получать напоминания о брошенной корзине.
• Реактивация предлагает весь ассортимент вместо категории, которую покупатель уже выбирал.

Перед запуском проверьте цепочку как покупатель: добавьте товар в корзину, оформите заказ, измените его статус и откройте ссылку с телефона. Для акций подготовьте отдельный текст, для статусов заказа оставьте только сведения о покупке. Когда сценарии повторяются ежедневно, их можно передать в автоматизацию CRM и запускать рассылки по событиям, а не вручную.