Начните с отбора подписок, срок которых подходит к концу, и исключите клиентов, чью оплату уже подтвердили. SMS-кампания для продления ПО связывает предложение с конкретной лицензией: клиент видит продукт, дату окончания и следующий шаг. Для малого бизнеса в Беларуси такой сценарий можно построить на данных CRM и автоматической отправке сообщений. Ниже разберём, кому писать, как проверять платёж перед отправкой и когда останавливать напоминания, чтобы клиент не получил предложение оплатить тот же период ещё раз.
Кому отправлять предложение о продлении подписки?
Отбирайте получателей по конкретной подписке. Один клиент может пользоваться несколькими продуктами, и продление одного из них ничего не говорит об остальных. Поэтому условие отправки нужно связывать с лицензией и её сроком, а не только с номером телефона.
Перед запуском разделите подписки по текущему состоянию. Для каждого состояния задайте действие:
- Срок подходит к концу, оплаты нет: отправить предложение продлить конкретный продукт.
- Клиент сообщил, что оплатил: приостановить напоминания до проверки поступления денег.
- Оплата подтверждена: закрыть текущую цепочку и проверить новый срок подписки.
- Подключено автосписание: исключить из сценария, который предлагает оплатить вручную.
- Клиент отказался от продления: завершить предложение по этой подписке.
При автосписании текст о ручной оплате создаёт лишний вопрос: нужно ли платить самостоятельно? В разборе напоминаний об абонементах такой сценарий отмечен как типичная ошибка. Для подписок на ПО используйте тот же принцип: текст должен соответствовать способу продления (источник: Trainera).
Если контакты собраны из разных списков, сначала проверьте номера и уберите дубли. Порядок этой работы разобран в материале о том, как подготовить базу к SMS-кампании. После проверки сформируйте отдельную выборку подписок, которые подходят под условия продления.
Какие данные нужны в CRM для запуска кампании?
Подготовьте карточку подписки так, чтобы менеджер мог понять причину отправки без поиска по переписке. Названия продукта и даты окончания недостаточно: системе ещё нужно знать, была ли оплата и какое сообщение она уже отправила.
- Клиент и контакт для связи по вопросам продления.
- Продукт, идентификатор подписки и дата окончания.
- Способ продления: ручная оплата или автосписание.
- Счёт, период оплаты и текущий статус платежа.
- Тип последнего сообщения, дата отправки и состояние цепочки.
Для каждой цепочки задайте событие, например приближение даты окончания лицензии. Повторная синхронизация CRM не должна заново запускать то же уведомление. Проверяйте, отправляла ли система сообщение этого типа по этой подписке и этому сроку. После продления закройте старое событие, а новый срок учитывайте отдельно (источник: smsinfo.by).
Связь даты окончания, CRM и SMS подробнее разобрана в статье на distribution.by. При настройке кампании отдельно проверьте условие остановки: оно должно срабатывать и после ручного обновления оплаты менеджером, и после автоматического обмена данными.
Если автоматизацию CRM настраивает подрядчик, передайте ему правила отбора и остановки вместе с текстами. Задача «отправлять SMS перед окончанием лицензии» оставляет слишком много решений на усмотрение исполнителя. Уточните, например: «Перед отправкой проверить статус оплаты; при статусе “на проверке” сообщение не отправлять».
Как учитывать оплату и не просить заплатить повторно?
Проверяйте статус непосредственно перед отправкой. Список получателей, который подготовили заранее, уже может содержать клиента, который успел оплатить продление. Если очередь рассылки не проверяет изменения в CRM, он всё равно получит напоминание.
Задайте такой порядок обработки платежа:
- Свяжите поступление с конкретным счётом, подпиской и периодом продления.
- Если клиент сообщил об оплате, переведите напоминания в состояние паузы до сверки.
- После подтверждения денег закройте текущую цепочку и отмените её сообщения в очереди.
- Обновите дату окончания подписки после подтверждения продления.
- Перед следующим SMS повторно проверьте оплату и состояние цепочки.
Разделяйте поступление денег и активацию нового срока. Например, платёж уже подтверждён, но менеджер ещё проверяет продление у поставщика. Просить оплатить в этот момент не нужно. В CRM сохраните отдельный статус, чтобы задержка активации не запускала прежнее предложение.
В сообщении можно прямо написать: «Если платёж уже отправлен, повторно оплачивать не нужно. Статус обновится после поступления средств». Такая оговорка предусмотрена в рекомендациях по SMS о продлении подписок (источник: QUICKTEL). Она помогает объяснить задержку, но не заменяет проверку оплаты перед рассылкой.
Если деньги за один период поступили повторно, остановите напоминания и передайте платёж на сверку. Не переносите его автоматически на следующую подписку: сначала выясните, какой счёт клиент собирался оплатить. В переписке назовите продукт и период, по которому возник вопрос.
Что написать в SMS о продлении лицензии?
Укажите отправителя, продукт и срок. Затем предложите одно действие: открыть счёт, перейти в личный кабинет или связаться с менеджером. В шаблонах ниже значения в фигурных скобках нужно заменить данными из CRM.
Первое предложение: «{Компания}: подписка на {продукт} действует до {дата}. Для продления откройте счёт в личном кабинете: {ссылка}».
Напоминание перед окончанием: «{Компания}: срок подписки на {продукт} заканчивается {дата}. Счёт на продление: {ссылка}. Если уже оплатили, повторный платёж не нужен».
Ответ после сообщения об оплате: «{Компания}: проверяем оплату продления {продукт}. Повторно платить не нужно. По вопросу статуса свяжитесь с менеджером: {контакт}».
Финальное сообщение: «{Компания}: это последнее напоминание о продлении {продукт} до {дата}. Если продление не требуется, сообщите менеджеру: {контакт}».
Отправляйте текст о проверке оплаты только после того, как менеджер или система действительно начали проверку. Для ответа укажите рабочий канал, который кто-то отслеживает. Если номер отправителя не принимает входящие SMS, просьба «ответьте на это сообщение» заведёт клиента в тупик.
Не добавляйте в напоминание постороннюю акцию. У сообщения уже есть задача: помочь разобраться с продлением конкретного продукта. Для базы клиентов с истёкшими подписками подготовьте отдельный сценарий возврата, чтобы он не пересекался с текущими счетами.
Типичные ошибки: что проверить перед отправкой?
- Выборка по клиенту без привязки к лицензии. Исправление: проверять продукт, срок и период продления.
- Повторная отправка после каждого обмена с CRM. Исправление: учитывать тип события и дату последнего SMS.
- Оплата закрывает сделку, но оставляет сообщения в очереди. Исправление: отменять всю цепочку по этому продлению.
- Отсутствие отдельного статуса для проверки платежа. Исправление: поставить отправку на паузу до сверки.
- Финальное напоминание ничего не завершает. Исправление: закрывать предложение после последнего сообщения или отказа клиента.
Прежде чем подключать всю базу, проверьте сценарий на тестовой карточке. Измените статус оплаты после того, как сообщение попало в очередь. Затем запустите проверку отправки: SMS с просьбой оплатить должно отмениться. Отдельно проверьте повторную синхронизацию CRM — она не должна создавать копию того же сообщения.
Успешный тест виден по конкретным признакам: подтверждённая оплата останавливает цепочку, новый срок создаёт отдельное событие, а отказ завершает текущее предложение. Сходная логика разделения текущего напоминания и следующего цикла пригодится при настройке SMS для приглашения на повторный визит.
Сейчас откройте одну карточку подписки в CRM и проверьте, видно ли в ней, что клиент уже оплатил продление. Если такого статуса нет, запишите название нужного поля: «Статус оплаты продления».
